浅谈用户沟通模式

 
 

单对单容易理解，所有的沟通产品形态中，最简单的是单对单的模式，而最难建立的也是单对单的用户关系链。单对单沟通根据是否认识分为熟人与陌生人单对单沟通。

在熟人单对单的模式，典型是短信、语音电话、QQ与微信，熟人之间的沟通需要便捷与可信的消息必达，需要提供稳定便捷的沟通服务。在微信之前，是输入用户的专属ID号或手机添加，你知道另外一个朋友的专属ID后，便可与之建立联系。微信推动着产品功能进一步进化，扫个二维码即可加好友。微信这点微创新很重要，产品功能的微创新，交互体验完全不一样。那在熟人之间，在微信实现沟通的极简化。而微信的消息手机端信息优先机制，造成部分人在电脑端操作的不方便，比如要手机端扫码才能登陆、有些应用甚至只有手机端才有独有的。这些机制是确保了，用户在手机上的重度使用，实现消息的必达。在便捷与消息必达这两个维度上，微信推出了系列微创新，微信在这四者竞争中暂时胜出。

在陌生人单对单的模式，陌生人交友的目的的多样化，产品形态就多样性。不同交友的目的，不同的场景，就有不同的专属应用。

如结婚为目的的婚恋网如珍爱网、世纪佳缘，需要用户填写各种的证明身份的资料，平台需要对用户的资料进行认证，建立用户对看到资料的可信度，在可信度高的平台更容易建立进一步的联系。

有结识朋友为目的，应用根据陌生人建立联系切入场景的不同，产生了不同的应用。

有强调第一印象的场景，如图片识友的的探探，平台一进去，就是首页展示图片，你根据你是否喜欢该相片，点击喜欢或不喜欢，同时喜欢的彼此，就可以进行聊天。第一印象进行交友。

有认识附近的人的场景，在位置交友方面，有以此为核心功能的陌陌，微信也推出了“附近的人”的功能。附近的人对使用该工具的用户量有要求，用户数量越高、密度越高，用户使用体验越好。

有相同话题的场景，微信的“漂流瓶”，拾起或发出一个漂流瓶，就是回答或发起一个话题，对该话题感兴趣的双方，可以建立联系。包括近来火了一段时间的马桶，纯匿名的话题沟通。

江河、湖泊与海洋

不同的目的不同的场景下，陌生人沟通建立联系，将会转为了熟人沟通的方式。众多的陌生人交友的APP，就像一条条的江河，而熟人聊天就像大海，行流的水大部份终归大海。而微信占据占据了熟人沟通用户的心智，微信就是那片大海。好不容易建立联系的用户，如水般流入了大海，用户的留存就成了一个大问题。那如何将自己的水留住在自己的体系中，演变成湖泊而自成体系呢。那就要建立自己的圈层，圈层独特性越不可替代，储水性越好，用户的黏性越好。

二、多对多，即圈层模式

从人成长的过程中，分学校圈、工作圈、生活圈；从人的一生中，从3岁开始首先接受学校圈，约19年从幼儿园到大学的学校生活。从21岁开始，到60岁退休，约39年的工作生涯。而从结婚建立家庭后，小孩入学，这里又会有19年学校圈。此家长学校圈与之前的学生学校圈用户需求并不一校，而且生活圈则是伴随着人的一生。在这三大圈层中，学校圈与工作圈，建立圈层人员建立更紧急的关系，反而进一步促进单与单的沟通。

学校圈，从出生后到3岁接受教育，开始最大的学生的生涯，学校的同学圈、学校的师生圈、学校间的家长圈。学生生涯19年，家长生涯19年，加起来36年，占据着人生主要年龄层。

以前推出的中国人推出同学录、人人网（校内网）、腾讯的朋友网、Facebook，都主打校友关系。Facebook从个人校友的真实关系出发，扩大个人的整个社交关系。而中国则是用QQ或微信来在校内构建多对多的关系，源于新年级时，老师来一句，我们建个群，方便同学沟通和学校通知发布。这也证明学校圈的重要性，学校圈是多对多最重要的一个圈层。

工作圈，从学校毕业后，就开始40年左右的工作生涯。在工作圈中，会有更多垂直的应用。如移动基于其较大的用户体量，推出公司短号，在以前微信还没流行的时候，几乎每个公司都各自建立公司短号，为了让员工更方便使用，采取了移动的短号。新员工入职，为了更好的工作，会新开移动的手机号。而员工从移动换到其他运营商的成本就更大了。在现有较势弱的公司短号的情况下，移动根据现在用户常用的流量，推出流量共享，你可以将自己多的流量与其他用户共享，也是基于此的考虑。在用户在系统内，根据自己的需求出发，建立自己的圈子。一旦用户在你体系里建立圈子，对用户的黏性就越大，也就逐步形成湖泊。

为了更好的工作沟通，用户会习惯性以常用的聊天工具建立QQ群组、微信群组来进行沟通。而基于工作的场景，本质通过沟通来解决的是协同工作、提升工作效率。这些场景下，微信与QQ并不擅长，工作场景如考勤、拜访、邮件、日程、流程、文件共享、薪资等数据、协同、权限等机制并不能解决，而此种需求下钉钉与纷享销客的专注在工作场景，通过开发专属的工作场景来满足用户工作中数据、协同的效率提升，从而占据了日常工作的场景。

在工作圈层中，日常工作场景是一个高频的场景，而为了抵抗钉钉在工作圈对用户的圈层的占领，微信推出了企业微信，而QQ也推出TIM，专注于团队办公协作的跨平台沟通工具。

而工作圈里，除日常工作场景外，还有客户管理、商机需求、工作人脉拓展、会议需求、求职应聘、需求等更多垂直化的工作需求。

生活圈的范围更广，在非学校、工作圈外的都属于生活范围。还有一部份观点，工作也是生活的一部分。在生活圈的多对多沟通，基本已经多微信、QQ占据着绝对的份额。 

三、一对多，即一人展示，多人查看

国内比较典型的有微博，国外就是推特twitter。对于明星、政治明星、企业宣传、商界精英、自带流量的人物有做传播的优势。如果王思聪在微信发个信息或在朋友圈发信息，也就只有他的朋友可以到，到达用户量也就几百而已。而在微博，可以轻松100万+的转发、评论及点赞。

这就是一对多的传播的优势，对这个一是有要求的，重展示轻交互。另外直播也是一种展示方式，只是传播的载体不同，主要是视频流。所以直播者多是有美貌、才艺之人。

在新闻媒体上，也是天然重合一对多的方式，最新的新闻、产品发布会，甚至是部份的维权，需要快速传播的时候。自然而然首选一对多的传播路径。今日头条也是典型的一对多传播方式，普通用户更信息发布者更多是关注、点赞。

以一对多核心的APP，其下一步均想构建用户一对一的关系，因为一对一关系是强关系，黏性更高、活跃度更高。

四、让 AI 替你社交

在 AI 大环境下，沟通的场景，也可以使用 AI 做来智能的匹配。自己去寻觅，效果是较低。现阶段是与人传统的习惯是较不一样，可以根据兴趣的标签，出入的地点。然后自动的推荐，因为要做 AI 匹配。这里两点是挑战，第一就是初始用户标签不够多，另外就是资料的不真实；第二就是在平台中资源的匹配是不一致，私缺资源与大众资源数量是不一致，平衡的机制是怎样。这两点优化解决得越好，AI 的匹配的用户体验度越高。

五、以产品论产品

众多的产品就是占据了一个场景后，覆盖到到另外的场景，占据用户越多场景及圈层，对用户的黏性就越高。

如微信占据用户中的一对一、多对多沟通后，推出公众号占据用户一对多的沟通场景。同时还推出企业微信来占据用户办公的场景。

而钉钉在占据用户办公场景后，推出家校通信录功能，协助学校、家长、学生更高效的沟通，占据用户更多的的圈层。优化钉钉现在在工作时间外，活跃度大幅下降，圈层越多，用户黏性及活跃度越高。

字节跳动在今日头条、抖音一对多的沟通信息分发做到极致后，引导用户上传通讯录，让用户在平台构建一对一关系链。同时推出相对应推出信息类的飞聊、视频类的多闪、这两款主打一对一沟通的 APP。

除着5G及 AI这两个新技术的到来，已经确定的赛道上，又涌现了新的机会。争夺用户场景与圈层，竞争在进一步升级。从自己优势出发，不断的构建跨用户的场景与圈层，让用户留在自己的体系上，从江河到湖泊，甚至成为一片海洋。